Este post es la comunicación que presenté  en las XIX Jornadas de Archivos Municipales de Madrid.  Gestión documental: soluciones para la e-Administración. Arroyomolinos (Madrid) 23 y 24 de mayo 2013.

La razón de publicarlo aquí es que, debido a un error ajeno a la organización, no apareció publicado en las actas, por lo que la Dirección de ANABAD me ha permitido incluirlo en mi blog para su consulta y difusión.

RESUMEN

En España la gestión de la documentación de los archivos de oficina no se contempla como parte fundamental de la estrategia empresarial, ni se incluye en los planes de negocio.  La tarea de gestionar los documentos, en el ámbito público y privado, con frecuencia, se delega al departamento de informática en la creencia de que los documentos que se generan y almacenan digitalmente son responsabilidad de esos técnicos, separando la gestión del archivo papel del electrónico.

De unos años a esta parte, las organizaciones apuestan cada vez más por la calidad, la excelencia y la innovación, poniendo en valor la correcta organización de la documentación que generan y reciben. La publicación de la familia de normas ISO 30300/30301 que permite integrar los sistemas de gestión y certificar los archivos, sea cual sea su tamaño, esta situando la gestión documental al mismo nivel que el resto de actividades de la empresa.

INTRODUCCIÓN

No es la primera vez que comienzo un artículo diciendo que la correcta gestión de la documentación de los archivos de oficina es la asignatura pendiente de las organizaciones en España y me temo que todavía pasará algún tiempo antes de que sea una frase obsoleta. También en mis intervenciones de los últimos años, insisto en que estamos viviendo un cambio de época en la que los profesionales de la información tenemos un papel clave.

Si revisamos la historia reciente de los archivos, veremos que las oficinas se inundaron desde mediados de los 90 con soluciones informáticas que automatizaron muchas tareas, pero que en muchos casos, no se tuvieron en cuenta los procesos,  ni se analizaron en profundidad los requisitos previos a la implantación de estos sistemas. No hubo una planificación a la medida de las necesidades de la empresa y casi todo se basó en la mecanización.¿Cuáles han sido las consecuencias años después? Muchos clientes/usuarios se sintieron insatisfechos e incluso cautivos de sus proveedores de software.

Actualmente los directivos y el personal de las empresas tienen más conocimientos tecnológicos que cuando comenzó el proceso masivo de informatización y son conscientes de que necesitan algo más que tecnología para conseguir sus objetivos. No es casual que vayan quedando atrás los tiempos en que se delegaba en manos de informáticos la gestión de la información de la empresa.  Los directivos son exigentes con los productos que adquieren y van asumiendo el liderazgo de los cambios en sus empresas.  Buscan el apoyo de estándares internacionales como una garantía de normalización e  incorporan  procesos de mejora en un deseo de alcanzar la excelencia.  Si esto fuera poco nada más comenzar el siglo XXI la era de la información está siendo superada rápidamente por la de las hipercomunicaciones:

• En menos de una década se ha producido un crecimiento exponencial de información (Big Data) [i]cada vez más difícil de gestionar.
• En un tiempo record han nacido, crecido y desarrollado las nuevas comunidades digitales (Redes Sociales)
• La movilidad y los entornos colaborativos propiciados por los dispositivos móviles y la información en la nube (cloud computing) permiten trabajar y comunicarnos a cualquier hora y desde cualquier sitio.
• El internet de las cosas[ii] y las smart cities apoyadas en las tecnologías de la información son tendencias que hasta hace poco parecían ciencia ficción y con las que ya estamos conviviendo
• Por último, como pronostica la consultora Gartner[iii], en los próximos 5 años seesperan más cambios tecnológicos que en los últimos 25, esto unido a la globalización, está obligando a las empresas a cambiar sus políticas corporativas, entre ellas las de gestión de la información.

Adicionalmente cabe destacar que las herramientas tradicionales van perdiendo mucha de su efectividad; e-mail, servidores, pcs, intranets… y empiezan a ser sustituidas por redes sociales, cloud computing, dispositivos móviles…  Vivimos un momento con numerosos desafíos que llevan aparejados cambios en las formas de trabajo y en la comunicación  que abre oportunidades a nuevas profesiones y a otras que no lo son tanto como la nuestra.

Source: IDC’s Digital Universe Study, sponsored by EMC, June 2011

[i]IBM 2012 Analytics Study : The real-world use of big data

https://www14.software.ibm.com/webapp/iwm/web/signup.do?source=csuite-NA&S_PKG=Q412IBVBigData

[ii]Fundación de la Innovación Bankinter. El Internet de las Cosas

En un mundo conectado de objetos inteligentes. 2011

http://www.fundacionbankinter.org/system/documents/8168/original/XV_FTF_El_internet_de_las_cosas.pdf

[iii]Predicts 2013. Gartner’s Predictions for the year ahead

http://www.gartner.com/technology/research/predicts/

1. LOS ARCHIVOS DE GESTIÓN / OFICINA

Tras el breve análisis  del capítulo anterior y vista la rápida evolución a la que estamos sometidos y que no tiene marcha atrás, hay que  descender a la realidad de los archivos de oficina. Es aquí donde tiene su inicio gran parte de la creación y la recepción de documentos e información.

No voy a separar la problemática de  las administraciones públicas y la empresa privada, ya que a día de hoy comparten  una idiosincrasia parecida a la hora de organizar sus archivos de gestión y que se puede resumir en una falta planificación y formación de los  responsables de la gestión de documentos. Como consultora  los escenarios más frecuentes que encuentro son:

• Los que tienen serias dificultades en la gestión de su documentación,  y están inmersos en lo se conoce como etapa del desastre.
• Los que han invertido con acierto en recursos tecnológicos y humanos, pero no acaban de tener los resultados deseados.

Aunque los errores de base son los mismos en ambos casos, en los primeros son más graves porque nunca han aplicado un método, no existe liderazgo y están muy arraigadas las malas prácticas. Esto significa que hay que empezar de cero y cambiar radicalmente la organización y las formas de trabajo. Organizar el archivo se convierte una tarea compleja y laboriosa que mezcla lo documental con lo humano.

Los segundos están en mejor situación porque tienen experiencia, han aprendido de sus errores, son conscientes de sus problemas,  conocen los procesos de su organización, y lo más importante, están motivados y tienen una actitud receptiva a los cambios. Veamos pues a que nos enfrentamos en los archivos de oficina:

• ¿Archivo o Archivos?

Es raro encontrar un archivo que no esté fraccionado en tantos archivos como  unidades de negocio tiene la  empresa. Ante la ausencia de una política común, cada sección se organiza según criterios personales.

Si de por si esto ya es un grave error, cuando se producen cambios en el organigrama y se sustituyen unos responsables por otros, la organización de los documentos se modifica tantas veces como sea necesaria para adaptarse a los nuevos jefes.  De esta forma los documentos cambian de ubicación y de organización sufriendo todo tipo de vicisitudes, lo que conlleva pérdidas de documentación e ineficiencias de todo tipo. Este método tan arraigado da lugar a que los departamentos vivan de espaldas unos a otros  repitiendo trabajos ya hechos debido a una total falta de  visibilidad  de las demás áreas. Esto no es casual. En cierta medida está motivado porque se piensa que así se preserva la confidencialidad. Obviamente se confunde con opacidad cuando son conceptos que nada tienen que ver.

El archivo debe ser único, accesible y los cambios en la estructura de la empresa  ni pueden ni deben afectarle, lo único que puede variar  es el permiso de acceso a los documentos.

•  Propietarios de documentos

Consecuencia del punto anterior son los compartimentos estancos de documentación. Cada trabajador tiene el suyo,  y aplica su propio sistema de supervivencia, convirtiéndose en el dueño de los documentos. Solo él sabe dónde encontrarlos y como tramitarlos. La organización del archivo, pues, depende en gran medida de la movilidad de los trabajadores. Los departamentos que tienen más cambios en su personal, como los de ventas, tienen  más caos documental.

•  No hay procedimientos escritos

Como el archivo está atomizado y cada unidad de negocio organiza su documentación “como puede”,  no se suele procedimentar o si se hace es una iniciativa aislada que acaba muriendo cuando los que lo promovieron se marchan. La consecuencia es que las personas que se incorporan no encuentran la información y las que se van se la llevan puesta ya que su conocimiento no ha quedado plasmado en un procedimiento.

• Ecosistemas documentales

Es habitual que todos los documentos, sean del tipo que sean, coexistan  en el mismo espacio: documentación tramitada, finalizada, borradores, obsoletos,  histórica, interna y externa.  .  ¿Qué pasa con la información crítica? Pues que solo quien la genera o recibe es capaz de localizarla y la mayoría desconoce su existencia.

Aunque normalmente suelen estar diferenciados los archivos de gestión de los  intermedios e históricos, lo habitual es  solo se hagan las  trasferencias cuando falta espacio físico o virtual en los archivos de gestión. Lo cual nos lleva a hablar de  la seguridad de los datos y su conservación. Por regla general, como no están identificados, para los encargados de hacer copias de seguridad todos los documentos tienen el mismo valor y a todos se les aplican las mismas medidas de seguridad. En el caso de los depósitos de papel ocurre algo parecido  los expedientes se almacenan o se abandonan a su suerte mezclando la documentación crítica y la que no lo es.

•  Duplicidades

Si las fotocopias complicaron la gestión de los archivos papel en los años 80 del pasado siglo, en los digitales, el problema se ha multiplicado exponencialmente ya que tener una copia es tan sencillo como hacer “clic”. Bajo el punto de vista del trabajador es una acción de defensa porque desconfían que vuelvan a encontrar el documento que les ha costado la misma vida localizar y es lógico que como precaución guarden una copia ¿Quién se lo puede reprochar? Así los archivos de por si divididos se subdividen a su vez en tantos archivos como trabajadores tiene la empresa, con duplicidades a granel y cada uno con su propia orden.

•  Versiones

¿Estoy trabajando con un documento actualizado u obsoleto?,  esa pregunta se la hacen miles de personas a diario. Solo es posible dar una respuesta afirmativa si desde el principio hay establecidas normas que definan con precisión como se deben almacenar y nombrar las versiones, de lo contrario ni siquiera quienes crearon los documentos son capaces de saber cuál es la definitiva.

•  Digitalización descontrolada

Digitalizar está al alcance de todos, es barato y sencillo. Los documentos papel no se pueden compartir tan fácilmente como los digitales y la solución es tener una copia digitalizada. Hasta aquí, correcto. El problema es que volvemos a tener  a los  propietarios de documentos decidiendo qué, cuándo y cómo se digitaliza. En el caso de la Administración pública estas malas prácticas son más peligrosas porque muchos de los documentos contienen información sometida al cumplimiento de la ley de protección de datos personales. Si no hay un plan de digitalización, se corre el peligro de que se almacenen documentos  con datos personales en carpetas que no están dadas de alta en la Agencia Española de Protección de Datos o que personas no autorizadas tengan acceso a información sensible.

•  La comunicación interna y externa a través del correo electrónico

El correo electrónico ha pasado de ahorrarnos trabajo a producirnos pesadillas. A día de hoy sigue siendo el sistema que usamos mayoritariamente para comunicarnos y enviarnos documentación. Millones de documentos van de un lado a otro acumulándose en las carpetas de correo de receptores y emisores. La consecuencia es que son archivos paralelos y hay tantos como cuentas de correo tenga la empresa. Con el paso del tiempo se han convertido en enormes almacenes de información de difícil clasificación y acceso. ¿En qué carpeta estará….? ¿Qué fecha tenía? ¿Cuál era el asunto?…… pérdidas y más pérdidas de tiempo y…dinero. Es un problema serio  que está haciendo que muchas empresas y la propia Administración busquen otras formas de comunicación y de compartición de documentos mediante el Cloud computing o Redes Sociales privadas, opciones que cada año ganan más adeptos. [i]

[i]Bustelo-Ruesta, Carlota, con la colaboración de Amérigo, Nuria. “Gestión y uso de la información en la empresa en 2011″. Anuario ThinkEPI, 2012, v. 6, pp. 93-99

2. PROFESIONALIZAR LOS ARCHIVOS

Cuando tras una auditoria documental se ponen estos problemas encima de la mesa, la conclusión inmediata es que el archivo de oficina “va por libre” siendo la única actividad de la empresa que no está integrada con el resto de los procesos. El archivo como activo intangible si tiene cifras y no buenas precisamente. Son pocas las organizaciones que están satisfechas con su gestión de documentos conscientes, en mayor o menor medida, que las malas prácticas documentales son un serio obstáculo en su trabajo diario  y en el rendimiento global. La falta de eficacia en la  gestión de la información se refleja en el grado de satisfacción de usuarios y/o clientes y en las cuentas de resultados.

La gestión profesional de los archivos  y aplicar estándares de calidad es cada vez más necesario. La tendencia es que se equipare con el  resto de áreas de la empresa tal y como pasó en su día con recursos humanos, informática, marketing…., que al ponerse en manos de expertos mejoraron el rendimiento empresarial en términos de eficacia y competitividad.

3. I+C+E

La paulatina demanda de profesionalización de  los archivos de gestión  tiene mucho que ver con el cambio de escenario que se está produciendo a nivel económico y tecnológico  que marca una fuerte tendencia hacia la innovación, la calidad y la excelencia (I+C+E)  como valores ineludibles en lo público y lo privado.

La Innovación no es solo reinventar la rueda o introducir nuevos servicios o productos. También innovar es  cambiar  la forma de hacer las cosas. En nuestro país en el campo documental hay mucho por hacer, y  por eso las empresas empiezan a tener conciencia de  que el acceso a información fiable en el momento preciso es vital para la toma de decisiones y un hito  indispensable en el camino hacia la innovación.

La calidad tiene su mayor exponente en las normas ISO[i] que tuvieron su momento álgido a final del pasado siglo. Obtener el sello de certificación era una garantía del buen hacer de la organización.

Si inicialmente fueron las grandes empresas las primeras en adoptarlo, hoy las Administraciones públicas y las PYMES se van sumando cada vez más a esta tendencia. Es cierto que ha bajado el número de certificaciones de calidad por efecto de la crisis, pero eso no cambia el hecho de que las empresas sean conscientes que la normalización es necesaria en su recorrido hacia la  innovación y la excelencia. Aunque el fin no sea conseguir la certificación oficial, cada vez se aplican más estándares de calidad como primera  medida  para mejorar la competitividad y las oportunidades en un futuro próximo.

En el plano documental, durante los 10 últimos años la ISO 15489 ha sido nuestro libro de cabecera, pero como todos sabemos, tiene sus limitaciones ya que no es posible enlazarla con el resto de normas ISO, especialmente con la ISO 9001 que es la más común. La ISO 15489 es una perfecta guía de buenas prácticas, pero no se integra con el resto de procesos de la empresa. No incluye acciones correctivas, preventivas, ni de mejora y tampoco es certificable. El trabajo que realizábamos en los archivos hasta hace un año se quedaba a medias, e incluso un poco devaluado y marginal, porque no se podía incluir en el plan de calidad de la empresa y no era auditable por un tercero. Estos déficits han sido corregidos por la familia ISO 30300-30301.[ii]

Para los profesionales de la información, la publicación a finales de 2011 de las normas ISO 30300-30301 fue una gran noticia. Ha supuesto un antes y un después para los consultores que trabajamos en los archivos de gestión. Durante el 2012 y lo que llevamos de 2013 están teniendo mucha difusión y gran acogida y se sigue trabajando para hacerlas más completas.

Es pronto para evaluar los efectos que está teniendo esta norma, pero en el año que lleva publicada muchos de mis  clientes que tenían ya implantada la ISO 9001 y los que están en proceso de certificarse han mostrado interés por integrar también el archivo en su sistema de Calidad.  Y para los nuevos con ISO 9001 o sin ella, es una garantía contar con un estándar que enlace la gestión de documentos  con sus procesos y evolucione a la par que el resto de actividades de la organización.

•  La excelencia

Es el último escalón de la mejora continua según los principios de la  Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)[i] y lleva aparejados muchos requisitos como la responsabilidad social corporativa, calidad, integración de procesos… pero todos ellos por bien planteados que estén necesitan apoyarse en los documentos. Si estos no se gestionan correctamente, si no hay herramientas adecuadas para compartir la información, si no existen buenos canales de comunicación y de intercambio, si no se procesan correctamente los datos, si no se aplica la legislación………….no se puede alcanzar la excelencia. Volvemos a la necesidad de un sistema eficaz, eficiente y avanzado de información como un imprescindible para el crecimiento.

[i] Resumen EFQM. www.guiadelacalidad.com

http://www.guiadelacalidad.com/files/pdf/Presentacion_del_modelo_EFQM.pdf

[i] Asociación Española de Normalización y Certificación

http://www.aenor.es/aenor/inicio/home/home.asp#.USyHPqU02So

[ii]Blog ISO 30300

http://www.iso30300.es/

4. LOS ARCHIVEROS 3.0 EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Para terminar quisiera hacer una mención al papel que tenemos de los profesionales de la gestión de la información en este cambio de época del que hablábamos al principio. Da igual la especialidad y que  el entorno de trabajo sea público/privado,  lo importante es que hagamos nuestros los valores  de; renovación continua, adaptación a las necesidades de clientes/usuarios y visibilidad.  No se trata de entrar en el terreno de otras profesiones, si no de ofrecer los servicios de calidad que reclama la sociedad de la comunicación con las tradicionales técnicas de archivo renovadas y adaptadas a las nuevas exigencias, entre ellas la orientación a cliente.

La web 2.0 y la 3.0 son un salto cualitativo y cuantitativo en el campo de  la comunicación y la colaboración, cada vez más fluida en el intercambio de experiencias entre  profesionales, usuarios de servicios, empresas y Administraciones públicas. Archiveros, bibliotecarios y documentalistas publican cada día a través de redes sociales, blogs y webs miles de documentos que colaboran en la creación de una conciencia colectiva sobre la necesidad de poner en valor la información de las organizaciones  y del freno que supone para avanzar el no hacerlo.  Nunca tuvimos tantos medios para  ser actores en el proceso de crecimiento que se basa en la I+C+E. Una magnífica oportunidad que está al alcance de nuestra mano si sabemos aprovecharla.

Vale

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